“When they go low, we go high…”
Michelle Obama. “How to handle bullies”.
Chefer och medarbetare, på företag så väl som kommuner, kan återkommande stöta på missnöjda kunder eller ilskna medborgare. Men det som avgör utgången av ett spirande bråk, är hur tränad du är i konfliktlösning. En konflikt löst i tid, kan bidra till att alla växer. Motsatsen resulterar i värsta fall i djup sår.
Men för dig som vill vara förberedd finns konkreta tekniker att söka inom psykologin. Dessutom går det att hämta inspiration från teatern – se konflikter på kommunens bibliotek, i företagets kundmottagningen eller i skolan såsom utspel på en scen.
Genom att öva arbetsplatsen i förväg och sedan hantera konflikter med professionell distans kan du hitta ett kreativt förhållningssätt att värdigt avstå från låga påhopp och skickligt släcka små gnistor innan de blir bränder. På så vis slipper alla dessutom ta med sig konflikten hem.
Konfliktlösning modell
A&O: Vad gäller konflikten?
När det hettar till, inte minst på en arbetsplats dit människor med olika ålder, bakgrund och förväntningar kommer kan det vara svårt att se klart, vad konflikter handlar om. Oftast finns det något yttre som konflikten utlöses av och till en början handlar om.
En forskare som arbetat mycket med konflikter på jobbet är Thomas Jordan vid Göteborgs universitet.
Enligt honom uppstår en konflikt när en eller flera personer, eller grupper vill något och de upplever att någon annan person eller grupp inte tillåter dem, eller blockerar att få eller tillgodose detta önskemål.
Och övning, träning är det bästa sättet för en arbetsplats att förbereda sig. Se Frid & Freuds kurs i konsten att effektivt träna konfliktlösning.
- Sakfrågan, ”Vad”
Enklaste konflikterna är de där lösningen kan fokuseras på konfliktens sakfråga.
Oftast startar en arbetsplatskonflikt med någon sorts oförenliga mål som har att göra med frågorna vad, men som sedan, om ledningen inget gör får gå vidare. Om ingen ingriper här, eskalerar konflikten mycket lätt. Det kommer mer att handla om hur saker sägs och tolkningen av det som sker.
Ett mycket förenklat exempel, platsen för vardagsdramat: Ett bibliotek.
En person som talar i mobiltelefon. En annnan, kanske någon äldre påpekar detta. Låt oss kalla detta för sakfrågan.
”Ursäkta, kan du prata tystare?”
”Jag pratar inte högt.”
2. Beteende, ”Hur”
Steg två, om konflikten tillåts gå vidare: Då ligger fokus på hur personen/personerna driver konflikten, vilket beteende som respektive part använder sig av.
Det kan handla om hur de kommunicerar med varandra, om de grälar öppet, skriker eller kanske helt undviker varandra genom skuldbeläggande eller passiv aggressivitet. Läs mer om hur du tar upp passiv aggressivitet här!
Beteenden innefattar också handlingar som parterna utför för att vinna och driva igenom sin vilja.
Det kan vara allt från att ge pikar, till öppen mobbing eller att dra in andra som stöder personen. Det är nu konflikten kan få allvarliga följder för arbetsplatsens framtid.
”Hördu grabben! Jag sa, kan du snacka tystare i din mobil.”
”Stick och brinn. Du är inte min farsa”
3. Attityder, ”Tolkning”
Nu blir konflikten vad som inom Transaktionsanalysen, en psykoterapiform kallas ett ”spel” eller personernas dramer. Detta steg representerar parternas subjektiva upplevelser.
Det handlar om deras tankar, gamla känslor, ofta från barndomen, rädslor och viljor, men också om deras fantasier kring motparten, alltså förutfattade meningar, fördomar, vad jag tror att den andra tror.
Konflikter som tillåtits gå så här långt är betydligt svårare att komma åt, eftersom de drar igång omedvetna känslor och kommit mycket långt från den sakfråga det hela började med.
”Din bortskämda snorunge, typisk curlad/ förortsunge/ överklassbratt…När jag var i din ålder…”
”Gubbfascist. Boomer. Jäkla Svenne.”
Sammanfattning: Upprörda känslor kan snabbt göra att fokus flyttas från sakfrågan.
Vi har i exemplet ovan, en situation med en besökare som vill prata i sin mobil, men får en gräns satt för detta.
Hen upplever sig dessutom som tillrättavisad och nu är det lätt att upprörda känslor tar över. Besökaren kanske kallar den äldre för ”Idiot” eller ”Paragrafryttare”.
Kanske upplever sig personen i fråga som tillrättavisad vill nu rädda ansiktet inför kompisarna eller ge igen.
Lika mycket kan den som påpekar, tycka sig ha förlorat i respekt och tappat ansiktet. Konflikten eskalerar och handlar nu om attityd, det båda läser in i varandra.
Får en konflikt gå så här långt tar omedvetna känslor, fantasier och i värsta fall fördomar om den andre över. Nu är det betydligt svårare att lösa konflikten.
Följden blir i värsta fall en upptrappning, den enes rädslor och bilder av hur den andre är tar över. I biblioteksfallet att Securitas kallas in. Hur ska då konflikten lösas?
Konfliktlösning metod
När du stänger en dörr – öppna en annan
En vanlig orsak till att konflikten trappas upp är att någon känner sig trängd. Då går många lätt till motangrepp.
Om du då istället formulerar ett alternativ som låter rimligt för den andre, öppnas en ny dörr. Du ger en känsla av handlingsutrymme.
Personen du talar med kanske har volymen på max när hen talar i mobil. Du kan då lägga initiativet hos den andre genom att ställa en öppen fråga:
”Jag märker att du har volymen högt uppskruvad, och jag har svårt att jobba. Vad kan vi göra åt det”?
”Kan du fortsätta tala i mobil, utanför?”
Eller: ”Vilka andra lösningar ser du?”
Genom att ställa öppna frågor som lägger initiativet hos den andre ökar du upplevelsen av handlingsutrymme. Vi kan kalla det för verbal yoga.
Sätt inte stopp eller stäng. Ställ dig i stället lite vid sidan, så du inte målar in den andre, eller värre se till att du inte får personens ilska och motattack direkt riktad mot dig.
Led försiktigt personen vidare att komma med en egen lösning.
Sätta ner foten
Men, ibland behöver du sätta ner foten och markera att gränsen är nådd.
Då är det viktigt att hålla fokus på sakfrågan, vara lugn och verkligen förklara sitt beslut. När du motiverar ditt nej ökar chansen till förståelse.
”Självklart kan du prata i mobilen. Men jag har inte möjlighet att höra vad de andra låntagarna säger samtidigt. Jag behöver hjälpa dem också. Det är därför jag ber dig prata utanför.”
Och för att få effekt måste kroppsspråket överensstämma med orden.
Du måste utstråla vänlig auktoritet eller pondus.
Märk väl att auktoritet är något du har, alltså kunnande, erfarenhet eller insikt. Vi talar inte om att vara auktoritär, det vill säga uppträda maktfullkomligt eller som en liten Hitler.
Pondus betyder tyngd. En god egenskap, eller hur?
Att ha tyngd bakom sina argument, eller utstråla tyngd, att vara någon som står stadigt när det blåser är eftersträvansvärt. Goda egenskaper, som väcker gillande får positiva ringar på vattnet.
Huvudsaken är att i ett skarpt läge inte sända signaler som uppfattas som aggressiva.
Detta kan vara en svår balansgång som behöver tränas, inte minst av oss män.
Konfliktlösning på jobbet
Jag-budskap
Ett annat sätt att understryka vad du menar är att använda så kallade ”jag- budskap”.
Istället för att komma med en klassisk tillsägelse som personen kanske hört tusen gånger.
Platsen för dramat, fikarummet på jobbet:
”Gerhard, jag är inte din morsa. Kan du plocka bort din kaffemugg från fikabordet?”
I stället kan du prova jag-budskapet som kommer från metoden NVC, Nonviolent communication:
”Gerhard, jag ser att din kaffemugg står kvar på bordet. Jag vill gärna att det är rent och snyggt, för egen del men också när det kommer besökare.
Därför vill jag gärna att du tar undan efter dig. Kan du tänka dig att göra det?”
NVC, eller Jag-budskap gör dig till en människa i den andres ögon.
Eller om det blivit till upprörd ton mellan er och den andre höjer rösten, kan du säga:
”Jag tycker det är obehagligt när du skriker åt mig. Jag skulle vilja att vi talade med varandra med sansad ton. Kan du tänka dig det?”
Detta jag-budskap är svårt att argumentera mot eftersom det beskriver en personlig upplevelse och riktar sig till den andres ”vuxna” jag istället för att säga till personen på mer klassiskt vis,
”Håll tyst!”
Konfliktlösning skolan
Humor?
Har du humor, denna gudagåva? Om det finns en tradition eller ett klimat på arbetsplatsen där humor ingår, kan du prova att använda detta.
Det är svårt för den andre (och dig själv) att skratta och vara arg samtidigt.
Skämta gärna för att lösa en spirande konflikt, men skoja helst om dig själv. Hetlevrade tonårspojkar kan uppleva ett skämt som en oerhörd utmaning.
Konfliktlösning i förskolan
Artig och vänlig
För den professionelle är artighet kanske det viktigaste redskapet för att snabbt skapa bra möte, åt båda håll. Vi människor formas av gruppens uppförande och gör det genom att härma.
Titta bara på hur det nya barnet på förskolan, genast känner in stämningen och (oftast…) härmar och inordnar sig.
Om klimatet på en arbetsplats har en vänlig, artig ton kommer nya föräldrar, nyanställda, ja även nya barn att uppfatta detta och spela med.
Skulle du som proffs brusa upp eller använda en vass ton en stressig dag är en ursäkt mycket viktig – och effektiv. Att be om ursäkt stärker din auktoritet – för trygga människor har inga problem med att be om ursäkt.
”Ursäkta att jag lät sur, jag missuppfattade situationen. Hoppas du inte tog illa upp.”
Eller: ”Nu blev det fel. Ursäkta mig. Kan vi börja om?”
Hantera konflikter och provokationer
Summering: En del människor kan komma att reagera med personangrepp om de inte får som de vill.
Personen som ombeds lämna datorn på biblioteket när hens timme gått ut, kanske kallar personalen för ”kommunidiot”eller ”jävla bokfascist!”
Ett professionellt sätt att hantera provokationen är att dels hålla kvar blicken på sakfrågan, det vill säga tidbokningen för datorn. Dels titta lugnt på personen ifråga, och svara:
”Jag tycker mycket illa om att bli kallad fascist, men varsågod, här är en ny timmes bokning. Klockan 14.00 i eftermiddag. Välkommen då.”
Kommentaren ger du med ett trevligt tonfall. Motsatsen är att svara:
”Hör-du-du, grabben. Du kallar inte mig fascist en gång till!”
Uttrycker du dig på detta sätt och dessutom agerar med ett auktoritärt kroppsspråk sväljer du så att säga betet personen ifråga fiskar med.
Och du ser förmodligen ut som den ”fascist” personen utnämnt dig till. För att inte tala om hur du förmodligen ser ut i de andra besökarnas ögon.
Konfliktlösning – som teater
Visst, det tar emot att vara vänlig mot en provokation. Men ta skydd bakom rollen.
Låt namnskylten på bröstet eller tröjan med firmanamnet eller kommunens logo bli till den sköld som tar smällen.
Skydda din privatperson. Agera som ett proffs, i skydd av rollen.
Konflikthantering träning
Vill du och dina kollegor komma vidare och verkligen lära er tillämpa dessa tekniker? Då är träning bästa sättet. Läs om våra kurser, här!
Kontakta Frid & Freud, så hör vi mer om ert behov, om medarbetarnas tankar och om hur och när vi kan öva er att bli säkra, innan det hettar till.
