personalutbildning

bemötande för kommuner

Förbättra medborgaras upplevelse genom att träna er att ge service i toppklass: i telefon, på sociala medier och vid verkliga möten.

Bemöta medborgare – Träning för kommuner

Träning för kommunens kontaktcenter. Men detta är mer än en vanlig bemötandeträning. Efter träningen har ni nya rutiner som spar er tid, minskar er stress men framför allt ger medborgaren ett tryggt och ännu bättre bemötande.

Vad är ett bra bemötande?

Ett bra bemötande av kommunens medborgare skapas inte med en snygg handlingsplan i hyllan. Bra bemötande i telefon, på sociala medier eller i verkliga möten måste tränas.

Mer än vanligt telefonbemötande

För att bli en modig grupp och ett motsvara de krav som ställs på en modern kommun får ni träna, inte se på Powerpoint. Ni övar i rollspel där alla känner igen kommunens medborgare och deras ärenden. Men ni får nya verktyg att hjälpa personen vidare eller omedelbart lösa ärendet.

Du får, hur liten eller stor frågan än är träna att besvara den i första samtalet. Och – när personen lägger på luren, ska den göra det med ett leende.

Effekt på er medborgarnöjdhet

Genom övningar där alla får prova på, inte bara lyssna på föreläsningar skapar ni en samsyn i vad det är att vara ansiktet utåt. På så vis stärker ni kommunens anseende bland medborgarna. Hela gruppen övar och använder sedan en och samma modell för att ta hand om vardagssamtal så väl som att hantera härskartekniker, eller vända missnöjda uppringare till att bli nöjda medborgare

Vad våra kunder säger

Vi har fått en lång rad praktiska verktyg för hur vi ska hjälpa medborgarna på bästa sätt. Occh det har vi fått genom praktiska övningar, rollspel. Vi är så nöjda.

Elin Rosenberg Elebring, Mölndals stad.

Ja, jag vill också träna vårt kontaktcenter att bli mästare i telefonbemötande!

Efter Frid & Freuds kurs i bemötande kommer du att:

Ha en väg in

Efter träningen kommer ni i kontaktcentret (och förhoppningsvis senare i förvaltningarna) att ha en enhetlig modell för att vara trygga samtalsledare, representanter för kommunen, personer medborgaren omedelbart känner tillit till.

Kastat "växelarvet"

Bemöta medborgare: inte koppla utan våga ställa följdfrågor så du förstår ärendet och ger svar så personen inte behöver ringa en andra gång.

Våga sätta gränser

Lära dig att tryggt våga sätta gränser i samtal med krävande, framfusiga och konfliktsökande personer.

Memöta samtal i affekt

Ha med dig konkreta tekniker för att hantera arga eller sorgsna personer och vända klagomål på ett konstruktivt sätt. Detta kommer att spara dig både tid och energi.

Möta medborgare på sociala medier

Bättre förstå och kunna tolka både ton och kroppsspråk, i telefon eller vid besök. Denna insikt kan användas dels för att läsa mellan raderna och verkligen förstå medborgarens ärende, men även för att förstärka ditt eget budskap, övertyga och skapa trovärdighet för kommunen.

Stressa mindre

Lära enkel stresshantering och handfasta tekniker för att inte bära med dig arbetet hem.

Skulle punkterna ovan vara intressanta? Då är vår träning i att bemöta kommunens medborgare perfekt för dig och dina kollegor.

Är du chefen som vill

Träning i värdskap, service och bemötande?

Om Frid & Freuds personalutbildning för kommuner:

Träningen består förutom pedagogiska rollspel av en modern teoridel med kommunikations- och serviceteori. Där vi bland annat tar upp:

DLX – Det lilla extra

Hur överraskar och överträffar du förväntan?

Gränsen mellan personlig och privat

Vår tids behov av den personliga rösten.

Vad innebär kundperspektiv? eller medborgarperspektiv

Att tänka utifrån och in.

Har medborgaren alltid rätt?

Om gränser för service.

Om konsten att vara en god samtalsledare

Inse skillnaden mellan att mingla, mangla eller gajda.

Att vara ansiktet utåt

Om att våga vara en ambassadör för din organisation.

Ordval?

Om omedvetna, negativa ordval som motverkar syftet att ge service och skapa trygghet.

Kroppsspråk?

Läsa människan. Vad säger en person bakom orden eller mellan raderna? Vad säger du, med orden men inte med kroppen?

Hur ger deltagarna enhetligt besked?

Normalsamtal. Välkomstfras. Hur komma till avslut? Våga sätta punkt på ett vänligt sätt.

Hantera affekt och klagomål

Svårare samtal. Rollspel kring hur du hanterar en kunds frustration eller ilska.

Bemöta rättshaveristiskt beteende

Slutligen får du träna grunderna i att undvika den rättshaveristiskes försök att dra in er i en evig konflikt.

Är du redo att ge service i toppklass?

Kursens upplägg:

För bästa pedagogiska resultat rekommenderar vi fyra halvdagar med 10–14 dagar mellan sammankomsterna.

Steg 1. Journalistisk förstudie

Vi intervjuar ett antal deltagare. Förväntningar, kunskapsnivå och vilka medborgar- eller kundärenden man behöver träna. Frid & Freud skriver med hjälp av detta material ett antal personporträtt, som används i träningen.

Steg 2. Mystery calls

Innan träningen sätts igång ringer vi upp anonymt för att se hur ni arbetar.

Steg 3. Dramapedagogisk träning

Träningen inleds med en teoridel som omedelbart tränas i rollspel. Du som är kursdeltagare spelar din yrkesroll i vilken du löser medborgarens ärende och hanterar eventuella starka reaktioner som stress, sorg eller ilska. I rollspelet möter du en professionell skådespelare som agerar medborgare.

Steg 4. Video- och Webbsupport inkl. utskick

Omedelbart efter varje träning får du en sammanfattning i textform som skickas ut via mejl, samt en serie repetitions-filmer med konkreta tips och trix.. Dessutom får du ett års tillgång till Frid & Freuds webbgrupp där du kan ställa frågor till kursledningen och chatta med de andra kursdeltagarna.

Steg 5. Utvärdering

Efter genomfört träningsprogram görs en utvärdering för att undersöka om de ny insikterna och lärdomarna efterlevs på arbetsplatsen – allt för att säkerställa att kunskaperna lever vidare och att ni fortsätter utvecklas.

Tillval - sidecoaching

Individuell feedback. Ibland behöver en individ eller en grupp egen coaching för att komma vidare. Kontakta oss för en offert med tillval.

PRIS

25 900 kr ex moms per halvdag med en grupp på cirka 15 deltagare.

Investeringen inkluderar förstudie, ”mystery calls” specialskrivna och uppföljning på webben. För önskan om längre träningsprogram kan en speciell offert tas fram.