Case study: Helsingborgs Stad - Kontaktcenter

Frid & Freud tränade Helsingborgs kontaktcenter i bemötande av kunder och medborgare, från oktober 2015 till januari 2016.

Bakgrund

2014 inrättade Helsingborgs stad ett så kallat kontaktcenter dit medborgare kan ringa för att få svar på frågor. Tidigare fick man ringa in till respektive förvaltning.

2015 valde Helsingborg stads kontaktcenter Frid & Freuds bemötandeträning för att fortbilda personalen. Bemötandeprogrammet löpte under drygt fyra månader och deltagarna träffade Frid & Freud vid åtta tillfällen. Dessutom ingick distansundervisning på webben.

Träningen bestod av:

Serviceteori, telefonbemötande, klagomålshantering, påhopp o.dyl.
Omedelbar träning av teorin i rollspel mot skådespelare som agerade olika kunder
Förberedelse och repetition på en e-learningportal med videofilmer, chat m.m.
Medlyssning på plats
Gruppcoaching
Deltagarna träffade Frid & Freud vid åtta tillfällen. Dessutom ingick distansundervisning på webben.

Helsingborgs Kontaktcenter valde Frid & Freuds service- och bemötandeträning eftersom den erbjöd en helhetslösning som tydligt skulle stärka oss i arbetet med våra mål och ambitioner – att ge bästa möjliga service i alla lägen. [...] Jag vill varmt rekommendera Frid & Freud till andra organisationer som, precis som vi vill ge bästa möjliga service. Då är Frid & Freuds metod en välinvesterad hållplats på vägen.

Helsingborgs Stads KontaktcenterSoraya Axelsson, enhetschef 2014 - 19

Frågor och svar med Soraya Axelsson, chef för Helsingborgs kontaktcenter 2014 – 19

Vad gjorde att ni valde Frid & Freuds bemötandeträning?

“Helsingborgs Kontaktcenter valde Frid & Freuds service- och bemötandeträning eftersom den erbjöd en helhetslösning som tydligt skulle stärka oss i arbetet med våra mål och ambitioner – att ge bästa möjliga service i alla lägen.”

Vad tyckte Ni om själva utbildningen, formen? Var det något som stack ut som extra positivt?

“Vi gillade att upplägget kombinerade teori med omedelbar träning i rollspel mot skådespelare. Där fick mina medarbetare konkreta verktyg de nu använder när de bland annat ger service via telefon, vid besök eller i digitala kanaler.

För oss var det viktigt att hitta en leverantör som kunde skapa ett relevant innehåll utifrån våra behov och det kunde Frid & Freud.

De levererade ett träningsprogram som var unikt anpassad efter vår verklighet i Helsingborg – och de var verkligen lyhörda för våra behov. Sammantaget gjorde detta att upplägget stack ut från annat vi kunde välja mellan.”

Skulle Ni rekommendera andra organisationer att gå en sådan utbildning, och varför?

“Ja. Jag vill varmt rekommendera Frid & Freud till andra organisationer som, precis som vi vill ge bästa möjliga service. Då är Frid & Freuds metod en välinvesterad hållplats på vägen.”

2016 tog Helsingborgs kontaktcenter första plats i KKIK, den årliga mätning av service och bemötande, som utförs av Sveriges Kommuner och Landsting, SKL. År 2017 behöll man platsen.

“Vi har aldrig sett så höga siffror när det gäller andelen som direkt får svar på en fråga via telefon” berättar Lasse Strid vid SKL, som var ansvarig tjänsteman för undersökningen.