bemötande
Kundbemötande för företag
Bra kundbemötande och god stämning på en arbetsplatsen skapas inte med en färgglad handlingsplan i hyllan. Kundbemötande måste tränas. Därför utgår Frid & Freuds kurs i bemötandeträning från din verklighet. Du får träna i rollspel där du känner igen verkliga kunder. Du får, hur litet eller stort kundens ärende än må vara, träna att lösa det i första samtalet. Och – när kunden lägger på luren, ska hen göra det med ett leende. Samma sak om det var ett möte på sociala medier eller i verkligheten.
Vad är ett kundbemötande i världsklass för dig?
Efter kursen kommer du att:
- Kunna bemöta kunden med en kunskapsnivå, lösningsgrad och ett engagemang som ger service i toppklass oavsett om det är i telefon, på sociala medier eller i verkliga möten.
- Ha med dig praktiska redskap för att hantera oväntade situationer och krävande kunder med större lätthet och självsäkerhet.
- Ha en vässad kommunikationsförmåga, återkoppla i tid, och ge service i världsklass.
Kursens effekt på arbetsplatsen i sin helhet:
Skapa samsyn kring frågan: hur ger du den bästa servicen till kunden? Träna att ge service i toppklass, fungera dels som ansiktet utåt, dels bli kundens röst inåt i den egna organisationen och på så vis stärka ert varumärke. Lära dig konkreta tekniker för att hantera klagomål och skapa nöjda varumärkesambassadörer.
Modiga möten är rätt kurs för dig som:
- Arbetar i första linjen, i växel eller kundsupport.
- Möter människor i ditt dagliga arbete.
- Är projektledare.
- Vill stiga fram ur skuggan, ta större ansvar och bli organisationens ansikte utåt och internt.
Kursinnehåll: Kommunikation och serviceteori
Träningen består förutom pedagogiska rollspel av en modern teoridel med kommunikations- och serviceteori. Där vi bland annat tar upp:
- Hur överraskar och överträffar du förväntan? DLX – Det lilla extra.
- Gränsen mellan personlig och privat. Vår tids behov av den personliga rösten.
- Tänka utifrån och in – vad innebär kundperspektiv?
- Har kunden alltid rätt? Gränser för service.
- Inse skillnaden mellan att mingla, mangla eller gajda. Om konsten att vara en god samtalsledare.
- Att vara ansiktet utåt, våga vara en ambassadör för din organisation.
- Ordval? Om omedvetna, negativa ordval som motverkar syftet att ge service och skapa trygghet.
- Kroppsspråk? Läsa människan. Vad säger en person bakom orden eller mellan raderna? Vad säger du, med orden men inte med kroppen?
- Normalsamtal. Välkomstfras. Hur ger deltagarna enhetligt besked? Hur komma till avslut?
- Svårare samtal. Hantera affekt och klagomål. Rollspel kring hur du hanterar en kunds frustration eller ilska.
- Enkel stresshantering, handfast teknik för att inte bära med dig arbetet hem.
- Varumärke och företagskultur. Att samarbeta internt.
upplägg
För bästa pedagogiska resultat rekommenderar vi fyra halvdagar med 10–14 dagar mellan sammankomsterna.
Förstudie:
För att träningen ska kunna anpassas till din organisations unika behov kommer vi att telefonintervjua två eller tre kursdeltagare. Dessutom bör samtliga deltagare avsätta en halvtimme i veckan under träningen för att kunna ta del av den repetition och uppföljning som ingår. Materialet skickas till deltagarna per mail och som korta videofilmer på webben.
pris
24 900 kr ex moms per halvdag med en grupp på cirka 15 deltagare.
Investeringen inkluderar förstudie och uppföljning på webben. För önskan om längre träningsprogram kan en specialoffert tas fram.
Till priset tillkommer moms och eventuella logi- och resekostnader.
Är du redo att ge service i toppklass?
tillval
Individuell feedback.
Ibland behöver en individ eller en grupp egen coaching för att komma vidare. Kontakta oss för en offert med tillval.
Detaljer kring upplägg
Steg 1. Journalistisk förstudie
Vi intervjuar ett antal deltagare om förväntningar, kunskapsnivå och vilka medborgar- eller kundärenden man behöver träna. Frid & Freud sammanställer med hjälp av detta material ett antal personporträtt, eller case som används under träningsprogrammet.
Steg 2. Mystery calls
Innan träningen sätts igång ringer vi upp anonymt för att se hur ni arbetar.
Steg 3. Dramapedagogisk träning
Träningen inleds med en teoridel som omedelbart tränas i rollspel. Du som är kursdeltagare spelar din yrkesroll i vilken du löser kundens problem och hanterar känsloreaktioner såsom stress, sorg eller ilska. I rollspelet möter du en professionell skådespelare som agerar kund.
Steg 4. Video- och Webbsupport inkl. arbetsbok
Omedelbart efter varje träning får du en sammanfattning i textform som skickas ut via mejl, samt en serie repetitions-filmer med konkreta tips och trix.. Dessutom får du ett års tillgång till Frid & Freuds webbgrupp där du kan ställa frågor till kursledningen och chatta med de andra kursdeltagarna.
Steg 5. Utvärdering
Efter genomfört träningsprogram görs en utvärdering för att undersöka om de ny insikterna och lärdomarna efterlevs på arbetsplatsen – allt för att säkerställa att kunskaperna lever vidare och att ni fortsätter utvecklas.
Vi håller kreativa utbildningar i modern retorik och kommunikation. Har ni en kommunikationsutmaning så matchar vi den med en lösning.
lasse (at) fridfreud.se
