Kommun
Vad är ett bra kundbemötande?
Bemöta medborgare – Träning för kommuner
Ett bra bemötande av kommunens medborgare skapas inte med en snygg handlingsplan i hyllan. Bra bemötande i telefon, på sociala medier eller i verkliga möten måste tränas.
I kursen Modiga möten tränar vi dig som möter omvärlden. Men kursen är mer än en vanlig bemötandeträning. Med vår långa erfarenhet från teater och film, visar vi på likheterna mellan teaterscenen och arbetslivets scen, mellan en yrkesroll och skådespelarens roll.
Du får träna i rollspel där du känner igen kommunens medborgare och deras ärenden.
Du får, hur litet eller stort ärendet än är träna att lösa det i första samtalet. Och – när personen lägger på luren, ska den göra det med ett leende.
Efter Frid & Freuds kurs i kundbemötande kommer du att:
- Veta hur du med enkla medel kan förbättra medborgarens upplevelse och leverera en service i toppklass: i telefon, på sociala medier eller i verkliga möten.
- Ha med dig konkreta tekniker för att hantera affekt och klagomål på ett konstruktivt sätt. Detta kommer att spara dig både tid och energi.
- Lära dig att tryggt våga sätta gränser i samtal med krävande, framfusiga och konfliktsökande personer.
- Känna ett större engagemang, och vara en del i en grupp som samspelar och utstrålar glädje.
- Bättre förstå och kunna tolka både ton och kroppsspråk, i telefon eller vid besök. Denna insikt kan användas dels för att läsa mellan raderna och verkligen förstå medborgarens ärende, men även för att förstärka ditt eget budskap, övertyga och skapa sämja.
- Lära enkel stresshantering och handfasta tekniker för att inte bära med dig arbetet hem.
Kursens effekt på arbetsplatsen i sin helhet:
Skapa samsyn i vad det är att fungera som ansiktet utåt och på så vis stärka kommunens anseende bland medborgarna. Lära dig konkreta tekniker för att vända missnöjda medborgare till nöjda kommun-ambassadörer.
Denna kurs är det perfekta valet för dig som:
- På en kommun möter medborgare, i telefon, vid besök eller på sociala medier.
- Kommunicerar och löser generella frågor från medborgare, till exempel på kommunens kontaktcenter.
- Är specialist och möter medborgare, till exempel i rollen som bygglovshandläggare, på Miljö- och hälsoförvaltning eller inom hemsjukvården.
- Är projektledare eller vill ha större ansvar och bli organisationens ansikte utåt och internt.
Kursinnehåll: Kommunikation och serviceteori
Träningen består förutom pedagogiska rollspel av en modern teoridel med kommunikations- och serviceteori. Där vi bland annat tar upp:
- Hur överraskar och överträffar du förväntan? DLX – Det lilla extra.
- Gränsen mellan personlig och privat. Vår tids behov av den personliga rösten.
- Tänka utifrån och in – vad innebär kundperspektiv?
- Har kunden alltid rätt? Gränser för service.
- Inse skillnaden mellan att mingla, mangla eller gajda. Om konsten att vara en god samtalsledare.
- Att vara ansiktet utåt, våga vara en ambassadör för din organisation.
- Ordval? Om omedvetna, negativa ordval som motverkar syftet att ge service och skapa trygghet.
- Kroppsspråk? Läsa människan. Vad säger en person bakom orden eller mellan raderna? Vad säger du, med orden men inte med kroppen?
- Normalsamtal. Välkomstfras. Hur ger deltagarna enhetligt besked? Hur komma till avslut?
- Svårare samtal. Hantera affekt och klagomål. Rollspel kring hur du hanterar en kunds frustration eller ilska.
- Enkel stresshantering, handfast teknik för att inte bära med dig arbetet hem.
- Varumärke och företagskultur. Att samarbeta internt.
Upplägg
För bästa pedagogiska resultat rekommenderar vi fyra halvdagar med 10–14 dagar mellan sammankomsterna.
Förstudie:
För att träningen ska kunna anpassas till din organisations unika behov kommer vi att telefonintervjua två eller tre kursdeltagare. Dessutom bör samtliga deltagare avsätta en halvtimme i veckan under träningen för att kunna ta del av den repetition och uppföljning som ingår. Materialet skickas till deltagarna per mail och som korta videofilmer på webben.
Pris
24 900 kr ex moms per halvdag med en grupp på cirka 15 deltagare.
Investeringen inkluderar förstudie och uppföljning på webben. För önskan om längre träningsprogram kan en speciell offert tas fram.
Till priset tillkommer moms och eventuella resekostnader.
Är du redo att ge service i toppklass?
Tillval
Individuell feedback.
Ibland behöver en individ eller en grupp egen coaching för att komma vidare. Kontakta oss för en offert med tillval.
Detaljer kring upplägg
Steg 1. Journalistisk förstudie
Vi intervjuar ett antal deltagare om förväntningar, kunskapsnivå och vilka medborgar- eller kundärenden man behöver träna. Frid & Freud sammanställer med hjälp av detta material ett antal personporträtt, eller case som används under träningsprogrammet.
Steg 2. Mystery calls
Innan träningen sätts igång ringer vi upp anonymt för att se hur ni arbetar.
Steg 3. Dramapedagogisk träning
Träningen inleds med en teoridel som omedelbart tränas i rollspel. Du som är kursdeltagare spelar din yrkesroll i vilken du löser kundens problem och hanterar känsloreaktioner såsom stress, sorg eller ilska. I rollspelet möter du en professionell skådespelare som agerar kund.
Steg 4. Video- och Webbsupport inkl. arbetsbok
Omedelbart efter varje träning får du en sammanfattning i textform som skickas ut via mejl, samt en serie repetitions-filmer med konkreta tips och trix.. Dessutom får du ett års tillgång till Frid & Freuds webbgrupp där du kan ställa frågor till kursledningen och chatta med de andra kursdeltagarna.
Steg 5. Utvärdering
Efter genomfört träningsprogram görs en utvärdering för att undersöka om de ny insikterna och lärdomarna efterlevs på arbetsplatsen – allt för att säkerställa att kunskaperna lever vidare och att ni fortsätter utvecklas.
Vi håller kreativa utbildningar i modern retorik och kommunikation. Har ni en kommunikationsutmaning så matchar vi den med en lösning.
lasse (at) fridfreud.se
